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CIO 、信息主管、信息中心主任；
各級 IT 經理和 IT 項目經理；
資深 IT 人員和 IT咨詢顧問；

課程大綱:
? ITIL和IT服務管理介紹(從歷史、市場現狀、知識體系關聯度至企業定位)
? ITIL中的關鍵概念和術語；
? ITIL服務生命周期；
2 案例 – 某金融機構的IT服務管理規劃和演進
2 案例 – 某跨國外企的ITIL和IT成本節約
服務運營中的流程和職能(監控/告警、運維操作、故障/服務臺、問題、服務請求、訪問管理、IT基礎架構和應用管理等)；
2 案例 – 某跨國外企的故障和服務請求管理；
2 案例 – 某電信運營商的IT運維；
? 服務轉換中的流程(變更、發布、測試、配置、IT資產管理、知識管理等)；
? 服務轉換與項目管理的關系；
? 組織變更 – 如何改變“人”因推動業務或行為模式改變；
? 服務文化；
2 案例 –某金融機構的變更和配置管理；
2 案例 –某跨國外企的風險和測試管理；
2 案例 –某跨國外企的資產和知識管理；
服務設計中的流程(服務目錄、服務級別管理、供應商管理、信息安全、及服務連續性管理)；
2 案例 – 某金融機構的服務目錄管理；
2 案例 – 某跨國外企的服務級別管理；
2 案例 – 某跨國外企的外包治理；
2 案例 – 某航空公司的信息安全管理；
2 案例 – 某金融機構的業務連續性管理；
? 服務設計中的流程(續)(可用性管理、容量管理)
該部分內容展現業內最先進的可用性和容量管理方法，包括：分析、規劃、建模等活動。
? 服務戰略中的流程(服務組合管理、IT戰略規劃、IT財務管理、需求管理、業務關系管理)；
2 案例 – 某跨國外企的IT財務管理；
持續服務改進(七步改進流程)；
? KPIs和平衡記分卡；
? 服務報告；
? IT服務管理的工具知識；
? IT服務管理實施指導；
? 課程總結;
? ITIL V3 Foundation 2011國際認證考試（可選）